Casi cualquier equipo puede montar hoy un asistente que responda con soltura. Lo difícil no es la conversación: es que el asistente sepa el precio real, el stock real y la política real de la empresa, y que sepa cuándo no debe responder.
Un agente conectado únicamente a un documento de preguntas frecuentes va a sonar bien y a equivocarse en el momento que importa.
Dos decisiones de diseño
La primera es de acceso: a qué sistemas se conecta el agente —catálogo, CRM, ERP, histórico de conversaciones— y con qué permisos. Sin eso no hay contexto, y sin contexto no hay utilidad.
La segunda es de límite: qué decide el agente por sí solo y qué escala a una persona. Un agente que puede prometer un descuento no es más capaz; es un riesgo operativo con mejor redacción.
Cómo se mide
La métrica útil no es la cantidad de mensajes atendidos. Es cuántas consultas se resolvieron sin intervención humana y cuántas conversaciones terminaron en el resultado que el negocio buscaba.